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Lorsque l’imprévu, une panne ou un incident affecte votre Système d’Information, c’est toute votre Entreprise qui peut en être impactée jusque dans son cœur de métier. A ces moments là, il est important de pouvoir compter sur un partenaire expert et proche de vous pour vous permettre de retrouver un fonctionnement nominal de votre SI dans un délai minimal.
EXAPROBE s’appuie sur son Managed Services Center pour proposer à ses Clients un service de Support et Maintenance qui s’applique à l’ensemble des solutions et des équipements techniques déployés, sur le ou les sites du Client et pour lesquels un contrat de Support et de Maintenance a été souscrit.
En fonction du contrat souscrit, le Support et la Maintenance sont accessibles, soit en heures ouvrées, jours ouvrés, soit 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Notre offre de Support et de Maintenance s’appuie sur 6 services unitaires : - Le Support Téléphonique et la Gestion des Incidents (englobant l’ouverture du ticket d’incident, le diagnostic, la communication vers le Client de l'état d’avancement du ticket jusqu’à la résolution de l’incident, la clôture du ticket).
- La Prise de Main à Distance.
- L’Interface et l’Escalade vers les Constructeur ou les Editeurs.
- L’Echange de Matériel.
- L’Intervention sur Site avec ou sans garantie de rétablissement.
- La Gestion par EXAPROBE en tant qu’interlocuteur unique des Contrats de maintenance souscrits auprès de société autres que les éditeurs / fournisseurs des solutions maintenues directement par EXAPROBE.
Lorsque vous nous confiez la maintenance et le support de vos infrastructures, nous définissons avec vous notre niveau d’engagement au travers de notre offre découpée en trois palliers : EXADESK, EXAMATE et EXASITE
Le schéma synoptique ci-dessous permet de représente les différents niveaux d’offre de Support et Maintenance :
Les packs de services de Support et maintenance EXADESK, EXAMATE et EXASITE sont assortis de différents engagements de services (SLA) sur des plages horaires allant jusqu’au 24h/24 7j/7. Nous définissons enfin avec vous nos engagements d’intervention du site et/ou de rétablissement (J+1, 4 heures, etc.)
EXAPROBE s’engage à intervenir sur le site du Client avec un ingénieur disposant des compétences nécessaires à la compréhension et à la maîtrise de l’architecture du Client. Enfin, la localisation géographique du site du Client est prise en compte pour s’assurer que le temps de déplacement sur site est cohérent avec l’engagement de résultat d’EXAPROBE.
En cas de panne de vos équipements, nos ingénieurs s’appuient sur le stock de maintenance de l’agence la plus proche de votre site ou sur les stocks mis à la disposition d’EXAPROBE par ses partenaires constructeurs.
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