les centres de contacts

Votre client est votre actif le plus important ? La gestion de votre relation au quotidien avec lui se doit donc d’être au centre de vos préoccupations. Il est en effet plus facile de conserver un client auquel des réponses rapides sont apportées que de chercher à en conquérir de nouveaux. Les centres de contacts multicanaux constituent une réponse adaptée à cette préoccupation.

L’émergence de la téléphonie sur IP a profondément fait évoluer la gestion de la relation client. Auparavant cantonnés à de grands plateaux en charge du traitement d’appels téléphonique en nombre, les centres d’appels se sont progressivement virtualisés, étendus à l’ensemble de l’Entreprise et à d’autres modes d’échange (mail, web, messagerie instantanée, etc.).

Les centres de contacts sur IP permettent de router des appels, des mails, des sessions de messagerie instantanée vers des interlocuteurs virtuellement répartis dans l’Entreprise (ou en télétravail) en fonction de critères de compétences, de type de requête, de l’identité du client, etc. Ce moteur de routage permet ainsi de s’assurer qu’une réponse la plus pertinente sera apportée au client avec un temps de réponse optimisé. En période de suractivité, il est possible d’adjoindre d’autres personnes de l’Entreprise sans investir dans des capacités matérielles supplémentaires. Autre gros avantage de ce type de solution, la prise en compte des mails par le moteur de routage permet, en dépit de leur caractère asychrone, de leur faire bénéficier de la même qualité de traitement que des appels téléphoniques.

Les solutions de centre de contacts sont intégrées aux outils de CRM (Customer Relationship Management) de l’Entreprise. Des décisions de routage peuvent ainsi être prises en fonction de vos données clients, des campagnes d’appels ciblées en fonction de critères présents dans vos bases. Vos collaborateurs sont informés en temps réel de l’identité de l’appelant et des derniers échanges avec ce client. Vous bénéficiez également de statistiques avancées consolidées entre les données d’appels et vos données métiers (êtes vous capable de dire la durée et le nombre d’appels pour une simple demande de catalogues ? )

EXAPROBE vous accompagne dans la mise en œuvre de votre centre de contacts en s’appuyant sur une analyse complète de vos interactions clients et de votre organisation et en vous proposant des solutions technologiques répondant à ces demandes.

EXAPROBE a retenu les solutions de son partenaire Cisco pour construire des centres de contacts multimédias performants.